形象擔當:電力營業廳的卓越服務技能提升培訓
課程背景:
每個地方的電力營業廳都是本地區電力公司的形象擔當和定海神針,他們穩了,流程規范,風險意識強,不但會阻絕很大一部分的投訴,還會成為標桿和示范。
本課程從導入卓越的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,從而使無形的服務有形化,規范化,系統化。進一步贏得客戶的好感與信賴,樹立電力營業廳新形象,提高客戶的滿意度。
課程收益:
● 思維轉型:幫助學員建立客戶導向思維,培養主動服務的觀念
● 模式轉型:建立電力服務的正確認知,從客戶體驗上設服務標準化目標
● 系統構建:從優質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理,幫助學員建立系統化的客戶服務工作模式
● 技能提升:能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益。
課程特色:
● 實戰:講解剖析實戰案例,情景帶入更深刻,學習更容易
● 實踐:課堂專項技能模擬,模擬實踐更輕松,落實更簡單
● 實操:課程結構環環相扣,系統記憶更簡單,操作更方便
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電力營業廳工作人員、大堂經理、班組長
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱
第一講:客戶為王時代對服務的新要求
一、電力服務環境的變化
1. 電改的深入
2. 客戶為王
3. 人工智能的方興未艾
視頻分析:會說話的ATM
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變?
1. 互聯網時代的關鍵詞:連接、互動、協同、迭代
2. 變被動服務為主動服務
3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1. 服務轉型對從業人員的影響
2. 服務人員的角色認知與發展趨勢分析
3. 服務人員的心態與基本認知
第二講:服務標準化之禮儀篇
一、專業的展示——儀態
1. 優雅站姿的塑造及訓練
2. 的眼神禮儀
3. 力的微笑
4. 坐姿的塑造及訓練
5. 走姿的塑造及訓練
6. 禮及恰當得體的手勢
現場演練:師演示、學員訓練相結合
二、氣場的營造——儀表
1. 職業形象的塑造
2. 人士的制服穿著要求
3. 禮儀的基本要求
第三講:服務標準化之服務溝通篇
一、服務質量5大指標
設問:糟糕的一次服務
討論:如何評價服務質量
點評:服務評價5大指標
二、服務體驗中的關鍵時刻
1. 關鍵時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:現實中各行業的關鍵時刻體驗
3. 管理關鍵時刻
1)客戶服務中的客戶接觸點
2)服務中客戶最在意的關鍵時刻
討論:客戶服務中如何改善關鍵時刻?
三、服務中的流程與節點
關鍵點一:客戶接待
1. 微笑在服務中的意義
2. 如何微笑才能打動人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調
5. 問候語的訓練
關鍵點二:理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
1)望:觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經服務過的客戶?
2)聞:傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
3)聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們為什么不善于傾聽?
3. 如何提高傾聽的技能?
1)問:提問能力訓練--提問以了解信息,掌握關注點
現場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
2)切:反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
關鍵點三:回應與解答
1. 回應的三明治法則
1)第一層:同理心話術
a同理心表達的重要性
b同理心表達的方法
現場討論:同理心話術有哪些?每組5句
2)第二層:精準的解答、解釋
a問題解答的原則
b解答話術注意事項
c如何解釋不會讓客戶反感?
3)第三層:服務意愿的話術
a什么是服務意愿
b意愿表達在溝通中的作用
c意愿表達的方法和示例
綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?
2. 服務溝通的方案意識
1)如何呈現客戶方案?
2)基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓練:常見的業務話術如何提煉?
關鍵點四:業務辦理
1. 業務辦理的基本要求:快速與準確
2. 業務辦理中的細節對服務評價的影響
1)如何強化客戶參與感?
2)如何滿足客戶知情欲?
3)如何強化客戶尊重感?
3. 有形原則:規范的手勢、舒服的動作
4. 有聲原則:請、謝謝、對不起
5. 寒暄技巧:融洽與顧客的關系
6. 肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓練:不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關鍵點五:結束與送別
1. 確認服務結果
2. 做好后續業務說明
3. 表達感謝與肯定
4. 告別客戶:迎三送七原則
情景模擬:讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結尾
第四講:服務提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現
4. 非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1)讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應的技巧
4)真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結果
第五講:服務提升之應急處置技巧篇
一、重視突發事件
1. 突發的危害
2. 突發事件應對的原則
二、各類突發事件的應對
1. 群體性事件的應對
2. 惡性傷人事件的應對
3. 突發疾病比如暈厥的應對
4. 醉酒客戶的應對
5. 媒體突發采訪的應對
6. 營業廳暗訪的應對
結束:用心服務贏得尊重