暖心服務:熱力公司客戶服務與投訴處理技巧培訓
課程背景:
互聯網,尤其是移動互聯網的普及,正在顛覆和影響每一個傳統行業,服務行業也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點,互聯網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往,所以需要企業在投訴處理理念和方法上不斷升級。
本課程從導入優質的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,針對供熱企業的疑難問題提出具體的話術方案,從而使無形的服務有形化,規范化,系統化,贏得投訴客戶的滿意與信賴,樹立熱力企業新形象,為公司的發展提供助力。
課程目標:
● 有道有術:解決投訴處理人員的畏難情緒,敢于直面和處理
● 有章有節:講透熱力投訴的產生機理、處理技巧
● 有防有控:解決熱力客戶服務的日常風險防控
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:熱力客服人員、營業廳收費人員、入戶維修人員、客服各級管理人員
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱
導入:
1. 問題思考:為何也講優質服務
2. 瞻前顧后:壓力來自四海八荒
3. 面對現實:供熱服務的特難點
4. 展望未來:供熱服務的關鍵詞
第一講:意識篇——客戶為王、服務升級
一、服務環境的變化
1. 市場的變化
2. 客戶為王
3. 人工智能的方興未艾
視頻分析:會說話的ATM
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變?
1. 互聯網時代的關鍵詞:互動、完備、前置
2. 變被動服務為主動服務
3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1. 服務轉型對從業人員的影響
2. 服務人員的角色認知與發展趨勢分析
3. 服務人員的心態與基本認知
第二講:技能篇——字斟句酌、服務入心
一、服務入心:洞悉客戶內心的需求
1. 客戶需求的冰山模型
2. 客戶真實需求與情感需求有哪些?
案例分析:那些左右問題解決走向的關鍵需求是什么?
二、溝通入心:萬能話術結構
1. 三明治話術結構特點
2. 為什么要進行鋪墊?
3. 為什么要進行服務意愿表達?
案例分析:同樣內容不同表達的效果
三、場景一:電話客服的問題解決技能提升
1. 電話服務的三大難點
1)服務觸點單一
2)情緒容易放大
3)容易陷入僵局
2. 電話服務的四大角色
1)傳聲筒
2)木頭人
3)小白
4)炸藥桶
3. 電話服務的三大要點
1)情緒穩定
2)專業過硬
3)溝通有效
案例分析:維修多次還不熱
四、場景二:營業大廳的服務接待技能提升
案例導入:工作人員都犯了哪些錯誤?
1. 面對面服務的7-38-55原則
2. 優質服務的“五性
1)服務的響應性
2)服務的可靠性(情景模擬)
3)服務的專業性
4)服務的有形性
5)服務的情感性(情景模擬)
3. 營業廳服務的MOT和要點
案例分析:收費人員為何被投訴
4. 營業廳服務的難點:欠費清繳問題
1)欠費原因有哪些?
2)欠費清繳的常見方法
3)欠費清繳的法律依據
五、場景三:上門維修人員的服務技能提升
視頻分析:沒有信任何談溝通?
1. 上門服務的高頻風險點
1)時間承諾不準
2)行為舉止失當
3)語言溝通不妥
4)解釋說明唯我
5)臨了惹惱客戶
2. 上門服務的三大原則
3. 上門服務的四大技能
視頻分析:沒有信任何談溝通?
案例分析:誠意滿滿,客戶就是不滿意
六、場景四:常見熱力投訴問題的處理思路
1. 面對投訴,先解決心態和認識
1)懲罰的心態
2)報復的心態
3)刷存在感
4)拒絕的心態
2. 客戶錄音錄像找媒體怎么辦?
1)錯誤做法及案例展示
2)客戶為什么要錄像?
3)當下媒體幻境要求我們怎么做?
3. 溫度已達標還不滿意怎么辦?
1)客戶心理分析
2)場景解決問題禁忌
3)解決思路及話術示范
4. 是不是客戶的所有要求都滿足?
1)服務底線問題
2)拒絕客戶的技巧
第三講:團隊篇——抱團打天下、服務你我他
1. 管理新維度:服務領導力正當時
2. 制定規則——讓員工有據可循
案例分析:“不能辦是吧,你等著”
3. 提供支持——逆轉的金字塔
案例分析:“如何推廣違約金”
4. 優化協作——系統能力的提升
案例分析:交費不開栓為哪般?
5. 激勵員工——服務團隊的打造