銀行網點主動服務技能提升培訓課程
課程背景:
質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發布9項金融服務國家標準,將從保障基本服務、規范新興服務、降低服務風險3個方面,系統規范金融服務。對金融服務實體經濟的重要技術規范,進一步規范金融機構的管理與服務行為,對提高金融服務供給質量和效率,實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞,保障消費者合法權益發揮十分重要的促進作用。
因此,提高銀行網點服務人員的素質,提升網點服務人員的服務水平,進一步提高服務質量;更好地對服務對象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益,樹立銀行的優秀品牌顯得尤為重要。
課程收益:
? 建立工樂在工作與職業化心態,以積極的態度面對新的挑戰;
? 提升網點服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象;
? 通過訓練,掌握服務崗位規范,提升主動服務技能,提升服務質量;
? 與工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓,網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗。
? 提升銀行的整體形象,使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行網點大堂經理、柜面服務人員及相關人員
授課方法:用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例,實戰與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,引導學員發現自身在工作中的諸多盲點,快速激發潛能、提升整體人員素質。
課程大綱:
第一講:優質服務是銀行永恒主題
一、銀行網點服務人員角色認知
1.我們是銀行的形象大使
2.關于未來銀行網點服務
3.如何有效應對服務挑戰
二、服務創造不一樣的客戶體驗
1.影響我們命運的不是環境
2.決定命運的80137定律
三、優質服務與服務意識的提升
1.優質客戶服務的理念
2.以客戶為中心的態度
案例分析:服務行業
3.陽光心態成就美好人生
案例分析:信念與命運
4.快樂工作的心態我做主
案例分析:你的快樂嗎?
5.讓服務與被服務都快樂
案例探討:同頻帶領
總結:優質服務源自用心
四、網點服務質量內容體現
第二講:營業人員服務形象的塑造
一、服務品質體現于服務規范
1.禮儀是內心的一份修養
2.服務禮儀應遵循的原則
二、儀容規范展示服務的形象
1.網點人員是銀行的“金字招牌”
2.塑造網點人員誠信的職業形象
3.網點人員優質服務的著裝規范
4.網點人員網點服務的職業妝容
三、行為規范體現服務的形象
1.網點服務禮儀行為規范
2.網點服務標準致意禮節
3.網點服務標準服務坐姿
4.網點服務指引標準手勢
5.網點服務行為規范應用
6.班前準備班后結束工作
第三講:網點服務形象與環境管理
一、營業網點環境管理范圍
1.營業網點現場管理
2.現場管理具體做法
二、營業廳環境感知與管理
1.外部形象管理
2.營業大廳管理
3.服務設施管理
4.柜面環境管理
5.后臺環境管理
三、網點營業環境的6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標準
3.6S管理的操作方法
第四講:讓客戶體驗不一樣的服務
一、讓服務超出客戶的預期
1.客戶的期望分析
2.客戶的需求分析
3.服務超出客戶預期
二、關注客戶體驗由始至終
案例分析:大廳服務那些事
客戶關懷1:關鍵觸的發點
客戶關懷2:排隊關懷管理
客戶關懷3:客戶關注管理
客戶關懷4:客戶情緒管理
客戶關懷5:空號處理管理
客戶關懷6:業務的預受理
三、服務流程關鍵因素標準化
1.網點服務溝通如何“說”
2.廳堂服務的語言藝術
3.令人討厭的語言行為
4.用客戶喜歡的語言說話
5.體驗:語言的魔法
案例討論:處理異議溝通
6.網點開門迎客體現規范
7.高效的工作從晨會開始
8.開門迎客體現服務品質
9.大堂經理主動熱情服務
1)識別引導流程規范
2)業務處理流程規范
3)大堂經理服務規范
10.柜面服務的禮儀七步曲
1)柜面服務規范流程
2)柜面服務七步訓練
第五講:突發事件及投訴抱怨處理
一、及時應對突發事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析:客戶投訴
1.客戶投訴的原因
2.正確認識客戶投訴
3.客戶投訴最關注的三方面
4.抱怨和投訴處理流程
5.投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務接待情景演練